Estas 14 técnicas e estratégias de fidelização de clientes são usadas por empresas prósperas e estão disponíveis aqui para você também aplicar no seu negócio. Veja!
Responda:
Você acha mais difícil conseguir um novo cliente ou fidelizar os atuais?
Acreditamos que você tenha considerado mais difícil conseguir um novo cliente.
E realmente é!
A fidelização de clientes é uma estratégia importante que todas as empresas um dia terão que planejar.
E ela deve ser bem definida e estruturada, pois a recorrência das vendas da sua empresa depende disso.
Por isso, decidimos listar 14 dicas de fidelização de clientes para você aplicar e ver o impacto que elas vão causar no seu negócio.
A maioria é de leitura rápida e exige uma análise de quais são mais viáveis ao seu negócio. Já outras vão precisar de mais investimento de tempo e um acompanhamento sistêmico na aplicação.
Você não precisa aplicar todas.
Se concentre nas que você julga mais importantes e viáveis para o momento da sua empresa.
Ok?
Vamos começar!
Lista de Dicas de Fidelização de Clientes
Dica 1:
Incentive o consumo com o
Marketing de Precisão
O Marketing de Precisão é uma estratégia que foca nas pessoas que já são consumidoras de uma marca.
Seu principal objetivo é a fidelização de clientes.
Veja como desenvolver a sua estratégia bem-sucedida de marketing de precisão:
#1 – Selecione um subgrupo do seu público e o estude para saber qual é o seu perfil.
Falamos bastante neste nosso artigo sobre a pesquisa de público-alvo. Você pode aproveitar as informações utilizadas em outras dicas para complementar a sua estratégia de marketing de precisão.
Se você ainda tem dificuldade de entender quem de fato é seu público, procure analisar:
- Padrões de comportamento do público
- Dados econômicos
- Preferências de consumo
- Estilo de vida
- Medos, sonhos, necessidades e objetivos do público
Estes dados vai gerar mais riqueza de detalhes ao seu plano e aumentar as chances das suas ações darem certo.
#2 – Colete os dados por meio de fichas cadastrais de promoções, por exemplo, e depois analise o que você conseguiu.
O objetivo aqui é conseguir identificar informações que tornem possível o desenvolvimento de ações personalizadas que melhorem a experiência do consumidor com a sua marca.
#3 – Desenvolva uma ação de marketing de precisão que seja relevante para o público.
Não irá adiantar criar algo que não interesse ao perfil de consumidores que você analisou. Pense em algo que os motive a frequentar sua loja.
Veja alguns exemplos:
- Acumulação de pontos que geram descontos
- Cartelas com promoções específicas em produtos ou serviços
- Cartões com condições exclusivas
Dica 2:
As pessoas se interessam mais pelos diferenciais e benefícios dos seus produtos/serviços
Antes de querer fidelizar o cliente é necessário satisfazê-lo e causar uma boa primeira impressão.
Se tratando da venda em si, pense quando você foi comprar um novo celular em uma loja.
O que você queria de fato?
Um aparelho com mais espaço interno e câmera de qualidade?
Pode até ser, mas o que mais espaço interno e uma câmera de qualidade proporcionam?
Você vai poder instalar mais aplicativos que te ajudam ou te divertem no seu dia a dia e vai poder tirar belas fotos e vídeos para postar no seu Instagram.
Pois então, esses são os benefícios.
Quando focamos nos atributos estamos pensando racionalmente.
Mas se você quer realizar uma venda capaz de impactar seu cliente de forma que ele goste do que ouviu e aumente as chances de retornar à sua loja, você vai ter que focar nos benefícios do produto ou serviço.
E os benefícios estão ligados diretamente à parte emocional do processo de decisão do seu cliente.
Veja como encontrar os benefícios do produto ou serviço:
#1 – Liste todos os atributos do seu produto ou serviço
#2 – Identifique aqueles atributos que são exclusivos ou os mais importantes
#3 – Agora responda: o que cada um desses atributos gera de transformação na vida do meu cliente?
#4 – Pode acontecer de você conseguir uma lista imensa de benefícios.
Foque nos que são mais impactantes para o perfil do seu cliente.
Dica 3:
Tenha uma presença marcante com campanhas de Público Personalizado nas mídias sociais
Não há como falar de fidelização de clientes hoje sem falar de marketing digital.
E dentro dele, uma das ferramentas mais incríveis são as redes sociais e seu grande poder de segmentação.
Essa possibilidade de atingir um público específico mais facilmente torna sua presença mais barata e impactante.
Principalmente no Facebook e Instagram.
Veja como fazer:
#1 – Crie sua conta de anúncios do Facebook no “Gerenciador de Negócios”
Tanto campanhas no Facebook quanto no Instagram são administradas no Gerenciador de Negócios do Facebook.
#2 – Escolha o seu objetivo de marketing
Se tiver dúvidas, em cada objetivo há um ícone de informação no canto direito que explica melhor como o objetivo funciona.
#3 – Nomeie sua campanha e configure o restante do objetivo
Neste exemplo selecionamos o objetivo de envolvimento com a publicação. Como você pode ver na imagem, existe a possibilidade de criar testes A/B. É uma ótima forma de comparar estratégias diferentes e definir a mais eficiente.
#4 – Nomeie seu grupo de anúncios e crie um Público Personalizado
Você pode criar a campanha para um Público Personalizado, como clientes atuais, a partir do endereço de e-mail deles ou do número de telefone.
#5 – Edite posicionamentos da campanha
Pelos posicionamentos automáticos o próprio Gerenciador de Negócios configura o seu material digital para os posicionamentos adequados.
Caso seu material não seja elegível a algum posicionamento o gerenciador irá te informar. Apenas fique atento se você quer mesmo divulgar em todos os posicionamentos possíveis.
#6 – Defina seu orçamento e programação da campanha
Você pode selecionar um orçamento diário ou vitalício e uma programação contínua ou com agendamento para horários específicos. Lembrando que o agendamento funciona somente para orçamentos vitalícios.
Nas opções avançadas, configure também a “otimização para veiculação de anúncio”. De acordo com a sua escolha o Facebook irá priorizar envolvimento ou impressões (no caso do nosso exemplo).
É importante refletir sobre seu objetivo geral por trás da campanha para definir essa configuração.
#7 – Defina a identidade e a parte criativa do seu anúncio e pronto, você tem uma campanha voltada à fidelização de clientes no Facebook e Instagram.
Dica 4:
Construa resultados sensacionais
com a gameficação
Gameficação ou ludificação é usar o pensamento orientado a jogos para enriquecer a experiência do seu cliente e conseguir que ele tenha melhores resultados.
Jogar é uma coisa faz parte do ser humano. Quem não gosta, não é mesmo?
(Os joguinhos mobile que o digam)
Por isso, a gameficação é muito eficiente em produtos e serviços que dependem da participação direta do cliente.
A motivação dada pela premiação gerada pelo “jogo” faz os clientes desafiarem seus limites e avançarem sutilmente a níveis melhores constantemente.
Veja como implementar a gameficação:
#1 – Primeiro você precisa entender como superar as expectativas do seu público-alvo (falamos bastante disso neste artigo)
#2 – Use um sistema de pontuação, feedback e regras.
#3 – Introduza prêmios, selos, adesivos, distintivos, títulos ou troféus.
#4 – Estabeleça uma continuidade por etapas, como tarefas diárias, semanais ou mensais.
#5 – Esteja ciente que sua empresa precisará investir em novas tecnologias, como os aplicativos e integração entre sistemas.
Dica 5:
Seja inesquecível comunicando corretamente com o seu cliente
Todos nós já ouvimos dezenas de vezes o quanto os clientes são importantes para uma empresa (claro, sem eles a empresa fatalmente não existiria), mas quando falamos dessa relação cliente-empresa todo o foco está na comunicação.
Melhorar a comunicação significa também melhorar a qualidade do relacionamento.
Por isso, a comunicação deve ter algumas características para realmente tocar os sentimentos do cliente e torna-lo um apreciador da marca.
Veja como:
#1 – Crie um arquivo de texto no Word ou Google Docs.
#2 – Liste algumas perguntas sobre o perfil do seu cliente
Exemplo: O que ele gosta que você pode introduzir na sua comunicação? O que ele quer preencher quando procura sua empresa? Qual a linguagem mais adequada para o perfil do meu público? Quais características adicionais também são interessantes para gerar mais atração?
#3 – Para responder tire como base o perfil dos seus clientes atuais, principalmente dos clientes com melhor relacionamento.
#4 – Avalie a linguagem e vocabulário da sua comunicação. Remova termos que geram dúvida e destroem a credibilidade (por exemplo “eu acho”) e adapte a linguagem para a realidade dos eu cliente (formal ou informal? Descontraída ou mais séria?).
#5 – Seja objetivo e transparente indo direto ao ponto, sendo verdadeiro, mostrando profissionalismo, respeito e cuidado com o tempo do seu cliente.
#6 – Mostre o caminho com sinceridade, mas sem ser agressivo. Caso contrário as negociações futuras estarão comprometidas.
#7 – Ouça, ouça, ouça e ouça! Deixe seu cliente falar e verdadeiramente ouça suas palavras. Muita oportunidade surge ouvindo nossos clientes.
#8 – Faça perguntas abertas que motive o cliente a falar mais. Exemplo: “Mas porque o senhor não insistiu? ”
#9 – Tenha um sistema de gestão de relacionamento (CRM) para documentar o seu conhecimento sobre o seu cliente e facilitar sua comunicação e interação com ele.
Dica 6:
Demonstre seu real interesse avaliando a satisfação do seu cliente
Algumas pessoas e empresas acham que tudo se trata de vender mais, mas nem sempre esse é o foco principal.
Avaliar a satisfação dos eu cliente é se preocupar com o que sua empresa conseguiu gerar de transformação na vida dele.
Logicamente, isso acaba resultando em mais vendas porque mostrar o seu verdadeiro interesse em melhorar a experiência do seu cliente gera valor.
Por isso, faça uma pesquisa de satisfação.
Essa pesquisa pode ser feita:
- Por sua empresa
- Usando modelos gratuitos da internet
- Contratando uma empresa especializada
Caso sua própria empresa resolva fazer, temos uma metodologia para você aplicar, veja:
#1 – Pegue uma lista dos seus clientes com informações de contato
#2 – Pergunte: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
#3 – Em seguida você pode perguntar o motivo da nota do cliente.
#4 – Contabilize os resultados divididos entre:
- Clientes detratores: notas entre 0 e 6. Normalmente não tiveram sentiram nenhuma transformação a partir da sua empresa e muitas vezes criticam abertamente o seus produtos e serviços.
- Clientes neutros: notas entre 7 e 8. Pessoas indiferentes à sua empresa e que compram seu produto ou serviço apenas se for necessário.
- Clientes promotores: notas 9 e 10. São clientes que tiveram uma transformação em suas vidas após usarem seus produtos e serviços. Eles fazem elogios e são leais.
#5 – Avalie segundo o cálculo NPS (Net Promoter Score):
O cálculo é fácil e baseado na diferença de porcentagem entre clientes Promotores e Detratores.
Por exemplo, se você entrevistou 100 clientes e 80 são promotores e 15 são detratores, seu NPS é 65.
As escalas são as seguintes:
- NPS 0 ou menos: zona crítica
- NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
- NPS 50 a 75: Zona de qualidade
- NPS 75 a 100: Zona de perfeição
Usando modelos gratuitos na internet:
#1 – Use um sistema de questionário online como o Google Forms
#2 – Monte com este modelo de questionário pronto com 10 perguntas do blog do Agendor
A última opção é contratar uma empresa especializada.
Os pontos positivos em fazer essa terceirização estão na experiência acumulada da empresa, questionários bem elaborados, o tratamento estatístico dos dados e a apresentação dos resultados em relatório altamente detalhados.
Dica 7:
Cative o coração das pessoas com uma experiência única
Sendo bem direto, grandes experiências geram vínculo emocional e são mais propensas à fidelização.
Quando existe esse vínculo emocional, trocar de marca torna-se doloroso e por isso deixam os seus clientes próximos.
Da mesma forma, o inverso também é real.
Porque o Uber faz tanto sucesso?
Porque a qualidade da sua experiência é vista como muito superior à dos taxistas.
Para construir uma experiência incrível:
#1 – Estude o seu público-alvo: veja o passo #2 da Dica 5
#2 – Crie um serviço “VIP” com base no dados do seu público
Se for uma solução de qualidade e de experiência bem elaborada, as pessoas irão naturalmente pagar mais por algo melhor.
#3 – Avalie o seu negócio com o objetivo de entender se ele realmente entende o tipo de experiência que o cliente quer
#4 – Faça um Benchmark e pense em opções que vão à direção oposta dos seus concorrentes
#5 – Experiência não se trata apenas da qualidade do produto ou serviço.
Pense de forma mais holística: na estruturação do ambiente, no atendimento, no perfil profissional, design, etc.
Dica 8:
Eleve o valor percebido oferecendo produtos/serviços de alta qualidade
Já “dizia” o clichê: qualidade não é diferencial, é obrigação.
Mas claramente não é isso que vemos na prática.
A premissa básica para a fidelização de clientes é o desenvolvimento de um produto ou serviço que seja de fato de qualidade.
Para isso você vai precisar entender o seu mercado, seus concorrentes e principalmente o gosto e necessidades do seu público.
Muitos produtos e serviços, inclusive, não preenchem totalmente a lacuna de necessidade do público.
E essa lacuna você tem como descobrir pesquisando.
Veja o que fazer:
#1 – Selecione 3 concorrentes e avalie seus produtos e serviços em termos de necessidade e experiência do consumidor
#2 – Faça uma pesquisa de público para entender o perfil do seu consumidor
Em muitos casos vale uma empresa especializada ou você pode ver estes modelos de pesquisa.
#3 – Certifique-se de ter perguntas fechadas e abertas no questionário para o público.
As subjetivas (onde os clientes escrevem um parágrafo) são mais adequadas para coletar dados de experiência e demais necessidades não explícitas, altamente enriquecedoras para você.
#4 – Analise os resultados da pesquisa dos concorrentes e do público e documente
#5 – Você irá encontrar um padrão em todos os produtos dos concorrentes e alguns diferenciais.
Os padrões normalmente são imutáveis e resolvem a necessidade primária do cliente.
#6 – Avalie se há algo citado pelos consumidores que seus concorrentes não aplicaram.
#7 – Bingo! Você encontrou uma oportunidade de diferenciação que pode aumentar a qualidade do seu produto.
Dica 9:
Atenda cada cliente de forma única e os veja pedir sua opinião até sobre as eleições
O fundamental por trás desta dica é entender que os perfis dos seus clientes tendem a ser parecidos, mas não existem dois clientes iguais e cada um deles é igualmente importante para a empresa.
Cada cliente é único!
E para que o cliente se sinta assim, existem alguns fatores que devem ser considerados na hora de realizar o melhor atendimento possível.
#1 – Chame o cliente pelo nome. Isso faz o cliente se sentir mais à vontade e especial, se abrindo mais com os vendedores ou atendentes.
#2 – Seja honesto ao oferecer seus produtos e serviços.
É melhor fazer mais do que se promete do que criar altas expectativas e não conseguir atende-las.
#3 – Seus vendedores ou atendentes quando estão em contato com o cliente devem focalizar todos os seus esforços nele, demonstrando atenção e buscando criar empatia, para tornar a experiência mais agradável e natural possível.
#4 – Valorize o contato humano e deixe o comercial um pouco de lado.
O momento de atendimento não se limita somente à compra, mas também ao relacionamento pós-venda e é justamente a humanização do processo que torna a fidelização mais fácil.
Dica 10:
Seja lembrado mais vezes mantendo uma relação pós-venda
Mesmo em 2018, muitas pessoas ainda tratam a venda como o ponto final do relacionamento marca-consumidor.
Ledo engano.
Venda sem pós-venda torna um negócio insustentável.
Se você quer fidelizar seus clientes você tem que manter um relacionamento depois da compra do produto ou da realização do serviço.
#1 – Depois de um tempo (cerca de 2 semanas após a venda), entre em contato com o seu cliente para saber a percepção do cliente sobre o atendimento e a opinião dele sobre a qualidade do produto ou serviço prestado.
#2 – Faça uma lista com o número do WhatsApp dos seus clientes, envie uma primeira mensagem perguntando se ele gostaria participar de um grupo seleto de pessoas que receberão ofertas exclusivas pelo app.
#3 – Crie uma nova lista com todos aqueles que responderam positivamente e estabeleça uma periodicidade de envio de ofertas que não seja muito invasiva.
#4 – Faça parceria com outras empresas que proporcionem descontos especiais em produtos ou serviços que façam parte do universo de interesse dos seus clientes.
Muitas pessoas acabam comprando não somente pelo seu produto ou serviço em si, mas também pelo bônus em outros produtos ou serviços.
#5 – Envie presentes em datas especiais para mostrar que você se importa com ele. Isso não significa um presente caro e sim um presente que faça sentido e valha a pena o cliente receber.
Se puder ser algo relacionado ao seu negócio, melhor ainda! E tente fugir dos clichês como squeezes, canetas e pen drives. Pense em algo único para a sua marca.
Dica 11:
Intimidade na dose certa: como utilizar o e-mail marketing na fidelização de clientes
Segundo o MarketingSherpa, 72% dos consumidores acham o e-mail o melhor canal para receber comunicações de empresas e marcas.
Por isso, quando se trata de fidelização de clientes, é difícil encontrar uma ferramenta para bater o e-mail marketing.
Veja tudo o que você precisa para implementar o e-mail marketing como estratégia para fidelizar seus clientes:
#1 – Use uma ferramenta profissional.
Klick Mail, MailChimp, Sendinblue…
#2 – Peça autorização ao seu cliente.
Pergunte se ele tem interesse em receber comunicados da sua empresa via e-mail.
Nós indicamos o MailChimp. É gratuito até certo ponto e muito intuitivo.
#3 – Concentre-se no seu objetivo: fidelizar clientes.
Apesar de óbvio, é importante para você não enviar material que o seu cliente não quer receber.
#4 – Defina uma periodicidade amigável.
Nada de enviar vários e-mails semanais. Você deve ser lembrado pela qualidade e não pela quantidade.
Uma periodicidade amigável varia de acordo com o tipo de material que será disponibilizado, o segmento da sua empresa e o produto/serviço que você oferece.
#5 – Pense especificamente no conteúdo do e-mail.
Serão ofertas específicas e por tempo limitado? Um comunicado importante sobre sua empresa? Um conteúdo novo no seu blog?
Esse mix usado como exemplo é um bom ponto de partida. O relevante aqui é saber quando fazer o que, e porquê.
Se não for possível fazer tudo, comece devagar e vá aumentando. Sempre tomando cuidado com a frequência de envios.
#6 – Analise os resultados.
Veja mensalmente as taxas de abertura, de rejeição, de cancelamento na inscrição e cliques internos.
No MailChimp, por exemplo, você consegue uma pontuação dos clientes que mais interagiram com os seus e-mails.
Isso possibilita você criar uma campanha de e-mail marketing específica para eles.
Dica 12:
Seja memorável entregando mais do que o prometido (o básico que quase ninguém faz)
Essa dica é mais um reforço porque você já deve ter ouvido isso diversas vezes.
Mas a diferença que faz a diferença aqui é mudar do falar para o fazer.
E baseado em nossa própria experiência, dá para ser feito mais do que o prometido em muitas solicitações do cliente.
E também não precisa ser algo que vá tomar muito o seu tempo.
#1 – Durante um atendimento, seja proativo, identificando pontos que adiantem a tomada de decisão, economize o tempo ou que deixe seu cliente mais próximo do que ele precisa ou quer.
#2 – Uma forma de criar essa sensação de ter recebido mais do que esperado no cliente é criar uma expectativa moderada, sem exacerbar seu produto ou serviço.
Seja verdadeiro, convincente, porém modesto.
#3 – Crie o hábito de sempre entregar mais que o prometido começando com pequenos gestos diários do cotidiano.
Sua criatividade neste sentido expandirá e será mais fácil criar formas autenticas de agradar seu cliente e ser lembrado.
Dica 13:
O “segredo” de interação com as pessoas que geram ótimas taxas de conversão
Reflita por um momento:
Você tem costume de entrar em contato com as pessoas mais por e-mail, ligando ou por mensagens no celular?
Naturalmente, existe uma tendência de nós respondemos as pessoas por onde elas entraram em contato.
Mas você sabia que isso é uma ótima maneira de aumentar a empatia?
#1 – Agora virou regra: sempre que for entrar em contato com um cliente, dê preferência ao meio que o mesmo fez contato com você.
#2 – Se o seu cliente te ligou, por exemplo, mas caso seja mais fácil para você entrar em contato de outra forma, primeiro ligue para o cliente e durante a conversa pergunte se ele tem algum e-mail que ele possa te fornecer para você continuar a conversa com mais detalhes.
#3 – O contrário também é verdadeiro!
Se você fez um primeiro contato com o cliente por telefone, pergunte-o qual meio ele prefere que seja mantido o contato. Acontece muitas vezes de eles preferirem o WhatsApp pela praticidade.
Dica 14:
Feche parcerias com outras empresas
Para conseguir fidelizar seus clientes uma marca tem que conseguir aumentar o seu valor percebido.
E uma maneira simples de se fazer isso é conseguir parceria com outras marcas.
Trabalhando juntas, tanto cliente quanto parceiros sairão ganhando.
#1 – Identifique potenciais segmentos de interesse do seu público-alvo
#2 – Identifique: quais destes segmentos possuem produtos ou serviços que podem ser associados ao seu negócio e que elevam o valor percebido?
#3 – Muitas clínicas de estética, por exemplo, têm parcerias com academias e até descontos em restaurantes de comida saudável.
Que parcerias são interessantes para o seu cliente?
Lembre-se de que você não precisa fazer todos os itens da lista.
Aconselhamos você a começar com poucos. Você tem tempo!
Comece escolhendo um e execute. Depois vá implementando os outros que você acha que são melhores ou mais aptos ao seu negócio.
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